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智能化应用酒店行业率先一步
来源：http://yfkj.xinnest.com/news413097.html发布时间：2019-07-23 00:00:00
智能化应用酒店行业率先一步
智能化发展历程
随着移动互联网和智能终端的大众化普及，我国各行各业科技智能化水平不断提高，从 IT、通信基础设施的完备建设到当下智能设备(终端)的成熟应用，经历了20多年的发展历程。如今，基于智能设备、移动互联网、物联网、大数据和算法水平的提高，机器人、AR/VR、3D打印、人工智能等先进技术已经从实验室走进各行各业。而随着新一代通信技术的迭代，未来5至10年，将诞生更多具有颠覆性的新技术，大部分都将以物联网、云计算、人工智能技术为核心，实现超感知、认知的精准服务、运营决策与管理。
住宿业作为现代服务业和大旅游生态的重要组成部分，在智能化应用方面一直走在前列，2008年IBM提出“智慧地球”概念后，2009年我国就率先诞生了智慧酒店，随后智慧城市、智慧医疗、智慧交通、智慧旅游等等开始出现。
9 年发展过程中，智慧酒店既有大进步，也有诸多问题。从进步的角度看，酒店从信息化阶段迈进了智能化和移动互联网阶段，酒店率先应用移动互联网进行在线营销;应用云PMS实现轻量化、多样化的前台管理;应用收益管理提高收益水平和入住率，使定价策略变得精准而又灵活;应用智能房控系统、多媒体点播系统提升住客体验的互动性和友好性;升级WIFI网络，满足住客现代化需求和适应更多新技术对网络的依赖;采用合同能源管理，降低能耗成本、获得政策补贴;应用自助设备，提高前台效率、降低人工成本;应用智能门锁给客人带来便捷体验;利用集中采购平台系统及智能秤，使采购流程透明化;应用机器人，提升酒店形象、降低人工成本、带来新奇体验、赚取增值收益和网络好评等;应用智能健康床垫，呵护客人健康睡眠，打造零压客房;运用移动终端+云端平台，实现移动化住客服务、房间管理、工程管理、品质管理等等;运用超清技术，实现酒店装饰字画随时随地更换内容和风格、主题;利用移动互联网，打造酒店空间商城;充分发挥酒店场景优势，实现商业场景价值更大化，为酒店赚取额外增值收益，等等。
众多信息科技产品技术在酒店得到应用并产生价值回报。酒店拥有从线上到线下的营销技术应用，也拥有从前厅到客房再到宴会等功能区的智能服务支撑，更有从管理到运营的先进技术辅助。但是，这些技术在酒店行业的应用还属极少数，不足10%，大部分酒店还停留在老模式、老版本、老设施、老思维阶段。
该如何看待智能化
酒店对于科技智能化的态度不一。大住宿业态下的国际豪华品牌酒店、高星级酒店多属于保守派，这部分酒店更注重人的服务，他们认为客人需要有温度的人的服务而技术无法做到。殊不知内部环境、外部环境都在发生显著变化，明显的是酒店服务员和消费者都在趋于年轻化，酒店服务员的年轻化则会在用工管理上给管理者带来挑战。首先，服务人员越来越难招，更不易留住、管好，服务品质越来越难以保障，用工成本越来越高;其次，年轻化的消费客群更愿意体验便捷、高效、隐私化的服务，不愿意与人打交道或被别人打扰。另外，智能化酒店建设并不是无人酒店建设那样极端，当下更是人机协同的时代，智能化酒店建设是为了满足不同客群的不同消费习惯，同时降低酒店运营成本、提高收益，不可以偏概全。
而中档连锁品牌酒店在这一方面则比较开放，很多酒店集团都在主动探索、接触各种技术工具和手段，并不断地利用这些科技手段尝试创新，优化酒店空间、流程、设备设施、品牌等等。
笔者以为，当下，酒店智能化建设存在着诸多问题：
其一，酒店行业科技人才匮乏，管理科技资产能力不足，酒店主要考虑投入后的维护问题。
其二，酒店业主或管理者思想认识不一，创新魄力不足，使行业智能化建设进程裹足不前;预算投入不足，使行业智能化建设普及率低;执行力不足、使用习惯无法养成，使科技资产利用率低、应用水平低，进而造成资产回报率低，出现负面影响。
其三，部分酒店顾虑信息安全问题，担心智能化会泄露客人信息，就像一开始大家担心微信支付、支付宝支付一样。
其四，一些酒店为了智能化而智能化，东拼西凑，缺乏全局观和整体性，造成酒店技术与技术之间的互联互通性差、缺乏协同作业的能力，致使酒店智能化建设回报率降低或无法满足预期，甚至成为负资产。
其五，第三方技术企业良莠不齐、相互设立技术对接门槛，酒店在选择产品技术时缺乏专业知识，对存在的问题了解不够，导致后期麻烦不断，投入持续增加。
其六，业主与管理者之间互不信任，在智能化建设方面，不管哪一方提出来，通常都会遭受另一方的否定或质疑。
解决问题，首先就要认清问题的本质和根源。笔者以为，解决以上问题的核心还是人。酒店人一定要清楚智慧酒店与智能酒店的区别是什么?广义的理解是智慧，狭义的理解是智能，智慧更多的是表现人的才智、睿智、创新与远见等，而智能则是工具。人和其他生物的区别在于人是创造工具、应用工具、改进工具的“智人”，而智能酒店里的“智人”则可表现为三种角色：
智人角色之一代表的是酒店住宿企业的业主或有权限空间的管理者，所以，酒店智能化是一把手工程，提高业主或管理者的科技知识水平、促进跨界交流与合作、开阔眼界认识非常有必要。在个人认知有限的情况下，可以聘请专业人才或委托专业机构、专业顾问提供支持。
智人角色之二代表了智能酒店服务企业的团队，他们对行业用户需求、技术发展的认知能力及技术的开发能力既要有前瞻的思维，还要有务实的精神，更要有真才实干，懂得酒店服务流程的团队配合落地，否则将成为行业负面典范，影响行业智能化建设进程。
智人角色之三代表第三方专业酒店智能化服务机构，通过第三方客观、公正、专业的服务来为酒店提供IT外包服务，既可以以专业的优势提供具有全局观、整体性的方案设计，又可以有客观、公正的评判，以此来选择酒店智能化服务企业和产品技术，消除各方矛盾。
智能化的发展前景
过去和当下，智能化服务企业所创造研发的产品技术需要行业用户学习、培训后才能够掌握和应用，还有一些面向客人的产品技术也需要客人先学习后应用。
当下先进的酒店智能化当属酒店机器人和机器人酒店建设，由多款机器人组成的机器人团队分布在酒店各个工作岗位上，它们相互协同为客人服务，对酒店收益提升、效率提升、体验提升、客人好感度提升、网络评价提升和降低酒店用工成本起到了明显的效果。2018年6月前后，福建泉州、四川成都、河北保定、辽宁沈阳、吉林长春等地的机器人酒店将陆续开业。
未来，大部分智能产品融入人工智能后，人类无须再学习如何使用技术，而改为技术学习人类需要什么并主动提供答案和服务。可以预见，未来10年，将有望出现能够察言观色、了解人类内心需求提供个性化精准服务的人工智能酒店技术。
总之，酒店智能化是时代所驱，更是大势所趋，科技智能化将推动酒店行业不断发展。
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